Effectuer un diagnostic client est indispensable pour garantir la bonne marche d’une entreprise. Le diagnostic client va permettre à l’entreprise d’adapter ses offres selon les besoins et les préférences de la clientèle. Ainsi, il serait judicieux pour l’entreprise d’effectuer ce diagnostic aussi souvent que possible.
Les objectifs du diagnostic de la relation client
Le diagnostic client, aussi appelé diagnostic commercial et marketing, est une opération nécessaire pour garantir le développement et la pérennité d’une entreprise. En l’effectuant régulièrement, l’entreprise peut facilement atteindre les objectifs suivants :
- la satisfaction des besoins de la clientèle cible : au cours du diagnostic, l’entreprise peut prendre conscience de l’efficacité de ses produits et services. En d’autres termes, l’entreprise sera en mesure de déterminer si ses offres répondent efficacement aux besoins des clients, et si une réorientation de la stratégie, le développement de nouvelles offres et l’élargissement de la gamme de services sont nécessaires pour satisfaire au mieux les clients existants et en attirer des nouveaux ;
- l’amélioration de la relation client : il faut évaluer si la relation qui existe entre les clients et l’entreprise est saine. Pour cela, il est nécessaire de revoir les méthodes de prospection et de communication pour qu’ils correspondent aux attentes de la clientèle ;
- la fidélisation de la clientèle : l’apport de réponses concrètes aux besoins de la clientèle permet de garantir leur fidélisation immédiate. Pour cela, l’entreprise devra revoir ses méthodes de communication afin d’obtenir une expérience client optimale.
Les démarches à suivre pour le diagnostic de la relation client
Le diagnostic relation client doit être engagé de manière réfléchie. Pour ce faire, l’entreprise devra alors se poser les bonnes questions et y apporter des réponses efficaces. De cette manière, l’entreprise sera sûre de réussir sa relation client. Ces questions vont ainsi permettre de déterminer les différents points importants de l’entreprise, à savoir :
- les produits et services actuellement proposés par l’entreprise ;
- les prix des produits/services ;
- la communication avec la clientèle ;
- la possibilité d’améliorer la relation client.
Réaliser son diagnostic client de façon efficace : les étapes
Diagnostic interne
Le diagnostic interne a pour but de déterminer les ressources à disposition de l’entreprise et ses compétences afin de connaître ses forces et ses faiblesses. Une fois les forces et les faiblesses de l’entreprise mises en évidence, celle-ci devra réfléchir à une stratégie adéquate pour améliorer sa position face à la concurrence.
Diagnostic externe
Ce diagnostic a pour but de déterminer les facteurs clés du développement de l’entreprise à travers l’analyse de la macro environnement et du micro environnement.
Faire appel à un cabinet de conseil relation client
Le cabinet de conseil relation client ou consultant en expérience client propose des services de conseil service client et de formation en relation client. Les entreprises peuvent alors solliciter leurs services pour piloter leur démarche de diagnostic client et atteindre l’excellence relation client.
Les cabinets procèdent par audit relation client et déterminent ensuite les points à améliorer :
- le formation du service client ;
- l’ajustement des prix ;
- l’amélioration des canaux de communication, etc.
