Il est courant de vous retrouver dans une situation conflictuelle avec votre interlocuteur. Il se peut que votre médiateur ait fait une erreur et que vous vous trouviez en difficulté pour réprimer. Pour y parvenir, une méthode efficace peut vous aider : le DESC. C’est un outil de médiation ayant pour but de désamorcer les conflits en reformulant une critique constructive, voire de convaincre par le biais d’une bonne négociation et d’en sortir gagnant-gagnant.
C’est quoi la méthode desc ?
La méthode DESC est un outil de communication et de management ayant pour but d’établir des relations positives ainsi qu’une communication non-violente. Son objectif principal est la gestion de conflits entre manager et employé et de formuler une communication constructive. La méthode DESC se base sur la qualité managériale du leader et d’une prise de responsabilité de la part des interlocuteurs pour éviter que des erreurs ne se répètent. Quant à l’employé, il pourra donner son avis en toute liberté sans paraître irrespectueux.
Quelles sont les étapes de la méthode DESC ?
La méthode DESC se subdivise en 4 étapes. Il est important de prendre le temps de suivre les étapes dans l’ordre et de les appliquer à chaque conflit :
- D : Décrire la situation
- E : Exprimer vos ressentis
- S : Spécifier les solutions
- C : Conséquences et Conclusion
Étape 1 : Décrire les faits
Il s’agit de présenter la situation avec des faits vérifiables et identifiables pendant la confrontation. Cette étape doit demeurer simple, et doit permettre de déterminer les sources de conflit. Mais avant toute chose, elle doit être objective. Il faut savoir faire la différence entre un jugement qui est subjectif et un fait qui est objectif. La plupart du temps, vous pouvez porter un jugement lorsque vous voulez décrire un fait. Pour retrouver le fait qui vous a mené à faire ce jugement, vous devez avant tout déterminer les raisons qui vous poussent à dire cela.
Étape 2 : Exprimer vos ressentis et vos émotions
Il est parfois difficile d’exprimer vos ressentis, vos émotions, car certaines cultures ne le permettent pas. En effet, chaque individu ressent 4 émotions fondamentales : la joie, la colère, la tristesse, la peur, chacune de ces émotions, vous les portez depuis votre naissance. D’autre part, dans la journée votre ressenti peut changer d’un moment à un autre : la fatigue, le bonheur, la tension, la sérénité. Il est donc important de savoir les exprimer. Le ressenti et l’émotion seront tournés vers les attitudes de la personne et non de la personne proprement dite.
- Parlez de votre émotion primaire ou de votre émotion originelle
- Utilisez-le « je » et non le « tu » pour assumer votre responsabilité et non de donner l’impression d’accuser indélibérément votre interlocuteur
Étape 3 : Spécifier les solutions
Pour réussir cette étape, vous pouvez répondre à des questions de type : « Comment améliorer la situation ? » « Comment s’y prendre pour… » « Que faire pour… ? » Ainsi, les solutions seront claires et réalisables. Vous pouvez proposer des solutions ou demander à votre interlocuteur ses idées. Si ce sont ses propres idées, il pourra mieux les appliquer.
Étape 4 : Conséquences et conclusion
Si le problème persiste, donnez les conséquences négatives et les inconvénients. En dépit de tout, élaborez des conséquences positives lorsque les engagements déterminés dans la solution sont respectés. Pour réussir à convaincre, pensez à exprimer correctement les conséquences positives pour l’autre à exécuter votre solution. Ainsi, vous allez gérer et résoudre
à lire aussi : Les conflits qui déciment une entreprise familiale
Méthode DESC : Comment bien l’appliquer ?
Cette méthode a déjà fait ses preuves à de nombreuses reprises. Cependant, pour être qu’elle soit efficace, vous pouvez prendre en considération ces conseils :
- Soyez réactif ! Si un conflit se présente, il faut essayer d’agir dans les 24 à 72h après l’incident. Plus vous attendez, plus la situation se complexifie et il sera ensuite plus compliqué de résoudre le conflit. Il faut donc être attentif et à l’écoute de ses équipes pour identifier rapidement un problème. N’attendez pas que les choses s’arrangent d’elles-mêmes !
- Priorisez. Il est important de ne pas tout mélanger. Si plusieurs comportements sont à corriger, il vaut mieux traiter les problèmes séparément pour éviter de blâmer et décourager une personne. Si vous faites toutes les reproches d’un seul coup, votre interlocuteur perdra confiance en lui et se découragera rapidement. Cela n’arrangerait évidement pas la situation et pourrait même la rendre plus complexe. Si cela est possible, vous pouvez regrouper plusieurs faits en un problème commun
- Choisir le bon endroit. Il vaut mieux choisir un endroit discret et neutre pour régler les conflits. Les protagonistes se sentiront plus en confiance et seront plus ouverts à la discussion. Préférez un endroit calme et fermé à un règlement de compte en public qui intensifiera les réactions. Il est crucial que l’échange se fasse uniquement entre les personnes concernées, il est inutile de permettre à d’autres interlocuteurs d’intervenir à votre conversation
- Choisir le bon moment. Assurez-vous également que votre interlocuteur soit suffisamment de recul sur la situation pour en discuter calmement. Si vous êtes prêts, il se peut que votre interlocuteur ne le soit pas, trouvez le bon équilibre pour chaque partie se prête à l’écoute. C’est essentiel que les personnes soient mentalement disponibles pour une résolution du problème.
- Préparez votre DESC ! En bref, il est important de préparer le DESC, encore plus les premières fois. Cela permet aussi de prendre du recul, d’être plus posé et d’énoncer des faits. L’interlocuteur sera toujours plus réceptif à une expositions des faits et en quoi cela vous dérange plutôt qu’une accusation agressive.
Quand utiliser la méthode DESC ?
Outil efficace pour exprimer le désaccord, il faut savoir toutefois quel est le moment idéal pour utiliser le desc. En effet, les critiques constructives ou encore des suggestions d’améliorations sont utiles pour faire développer une entreprise. Elles vous incitent à prendre conscience de vos erreurs afin de vous pousser à vous améliorer. Mais la manière de les formuler sans blesser votre interlocuteur est une autre question. La méthode DESC facilite la communication en critiquant sans faire face à l’agressivité. Ainsi, les situations les plus difficiles seront résolues avec empathie.
Pourquoi utiliser la méthode DESC ?
Il est parfois compliqué de prendre conscience de ses erreurs ou des améliorations que nous pourrions apporter sur notre travail. Il est toujours utile de faire des critiques constructives ou des suggestions d’amélioration. Mais encore faut-il savoir les formuler.
La méthode DESC aide à mieux organiser ses pensées et les formuler. Les étapes de cette méthode permettent de formuler oralement une opinion sans blesser ou accentuer un conflit.
Cette méthode est très utile pour les managers car elle permet d’identifier le conflit, de gérer le stress et l’agressivité qui gravite autour. Une fois la situation analyser, le manager peut se préparer pour régler ou minimiser le problème. Cela permet une meilleure communication entre les partis et donc une meilleure entente.
Beaucoup d’entreprises utilisent cette méthode pour régler les conflits. Tout le monde sort gagnant à utiliser la méthode DESC et l’équipe de travail est plus forte. L’équipe est plus soudée et travaille plus efficacement car la confiance et le moral de chacun augmente. Ils seront donc plus productifs et créatifs dans leur travail.
En somme, la méthode DESC permet au dirigeant ou au formateur d’identifier un conflit, de réprimer toute forme d’assertivité et de gérer les situations difficiles. Enfin, elle permet de régler rapidement ou de minimiser les conflits interpersonnels.
Ces articles peuvent vous intéresser :
