Les conseils de Paula.
La leçon 1 : Traitez vos clients comme des amis
Lorsque les gens se rendent au restaurant de Paula, ils savent qu’ils recevront non seulement un service immaculé, mais qu’ils croiseront très probablement Paula à un moment ou à un autre de leur repas. Si vous traitez vos clients comme votre ami le plus cher, ils deviendront vos plus grands supporters. La fidélité des clients est extrêmement importante pour une petite entreprise. Assurez-vous d’écouter (et de traiter) les suggestions et les préoccupations des clients en temps voulu. Faites savoir à votre client à quel point son opinion est importante. Assurez-vous de proposer des offres spéciales exclusives à vos plus grands fans, et travaillez à établir des relations qui vont au-delà d’une transaction ponctuelle.
La leçon 2 : Raconter une histoire commerciale digne d’être entendue
Les gens aiment entendre une histoire à laquelle ils peuvent s’identifier et qui se termine sur une note positive. L’un des aspects les plus mémorables de Paula est qu’elle est comme la plupart d’entre nous. Elle était une mère célibataire qui luttait pour payer ses factures et souffrait d’agoraphobie (peur de quitter la maison). Elle a ouvert une petite entreprise de repas en sac brun dans le confort de sa maison et a demandé à ses fils de vendre les repas en ville. Elle n’a pas hérité d’un succès ou d’une célébrité instantanée. Eelle a travaillé dur pendant plus de 20 ans pour créer sa petite entreprise, qui s’est ensuite développée pour devenir ce que nous connaissons aujourd’hui. Quelles histoires existent dans les murs de votre entreprise ? Créez une histoire racontable à partager avec les autres, et les gens resteront dans les parages pour assister à votre fin heureuse !
La leçon 3 : transformer une situation négative en une situation positive
Nous nous souvenons tous de la controverse sur le diabète qui a entouré Paula au cours de l’année dernière. Les médias ont frappé en la traitant de “tueuse” et les fans ont été déçus qu’elle n’ait pas annoncé son état plus tôt. Le moins que l’on puisse dire, c’est que ce fut un cauchemar en termes de relations publiques. Malgré l’attention négative entourant sa marque, elle a utilisé cette négativité et l’a transformée en une expérience positive. Aujourd’hui, vous trouverez Paula en train de cuisiner avec des ingrédients plus sains, de promouvoir le contrôle des portions…. Votre petite entreprise peut tomber sur les mêmes “cauchemars de relations publiques” inattendus mais ne vous laissez pas abattre. Élaborez un plan d’action, redirigez l’attention vers quelque chose de positif et apprenez de vos erreurs. Les gens ont tendance à pardonner facilement lorsqu’ils détectent qu’un effort a été fait pour corriger les mauvaises actions.
